省公司市场部整改措施是：

 一、规范渠道管理，提高代理商服务质量。将活动方案要求传达到代理商，组织代理商参与“诚信服务”主题活动，开展代理商服务工作检查评比，加大监督考核力度，提高代理商服务质量；结合10000号投诉派单，要求地市公司对代理商服务质量进行检查，对存在的问题提出整改目标和措施；对地市公司落实渠道管理规范、业务流程的执行情况进行检查考核。（田升军负责）

 二、组织计费准确性的自检自查。针对近期出现的话吧计费争议和宽带账号盗打投诉等问题，集中组织电信业务计费准确性的检查工作，查找原因，从流程制度上提出解决办法。同时对终端计费器的安全使用取得相关部门的认可。（韩永、丛林林负责）

 三、提高窗口服务水平和能力。了解地市公司现有收费网点、合作代收费网点的数量及收费状况，其他辅助收费手段（充值卡情况。要求地市公司凡有合作收费伙伴的，检查能否正常提供代收费业务，加强代收费管理。网上营业厅的系统管理，保证正常使用，多渠道解决用户解决缴费难问题）。（田升军、韩永负责）

 四、组织业务知识培训和服务技能比赛。根据省公司宣贯“服务规范”和“服务承诺”的统一安排，组织营业人员和10000号客服人员参加知识竞赛和服务技能比赛，不断提高营业和客服人员的服务水平和能力。（由田升军、刘力负责）。

省公司运行维护部制定的整改措施是：

一、装拆移修情况的回顾。

9月初召开装拆移修管理会议，制定公布了装拆移修流程、管理办法和考核办法的讨论稿并下发地市后，经与综合客服系统沟通，提出了装拆移修日报、周报和月报的统计需求，定期向全省下发装拆移修日报、周报和月报；结合实际情况，与市场部客服中心协调，确定并进一步细化了装拆移修的考核指标，范围和数据来源，明确与客服中心确定考核界面。

 二、全省装拆移修现状

1、固话装机及时率。全省平均水平一直维持在80%左右（7日）；期间齐齐哈尔有一个月前的35%上升到60%，大兴安岭装机及时率一直较低，最近刚刚超过30%（受理工单较少）；黑河、绥化、双鸭山、鹤岗固话装机及时率一直处于90%以上，完成比较理想。

2、宽带装机及时率。全省平均水平在90%左右波动，哈尔滨、佳木斯、伊春、鸡西、双鸭山均有一定程度的题高，齐齐哈尔装机及时率波动较大，最高达93%，最近一周又回落至48%；修机及时率一直较稳定，全省平均水平始终在98%以上。

 三、目前普遍存在的问题

1、装机已实际竣工，但录入不及时；

2、其他原因导致录入不及时；

3、地市前后端配合不畅，工程进度跟不上市场需求；

4、由于客户原因和其他非局方原因导致装机不及时；

5、外线装机人员技能单一，不能同时安装宽带和固话，两组人员分别非并行安装，导致装机不及时；

 四、下一步装拆移修工作重点

1、装拆移修工作是全省服务工作的基础，省公司领导非常重视此项工作，结合“畅通网络，诚信服务”行风活动，我省的装拆移修工作要上一个新的台阶（王总和丛总上周就要求主管装拆移修的专业处室定期提供全省装拆移修指标，运行维护部从12月开始正式提供相关报表）；

2、考核是提高装拆移修工作的必要手段，省公司下一阶段重点考核全省的装拆移修指标完成情况，实行日清、周结、月考核，每月的考核结果纳入地市公司的绩效考核指标；

3、前一段时间装拆移修指标不理想的地市请认真总结问题点，尽快提高装拆移修机质量和承诺时限要求；

4、前后端配合协调畅通，是保证装机及时的关键，请地市公司处理好此问题；

5、修机及时率情况较好，障碍投诉量稳步降低，请各地市保证目前成果；

6、由于非局方原因导致装机不及时，请积极联系省公司妥善处理；

7、地市公司要处理好倒装机和流程规范的问题；

 五、其他事项

1、北方AA达标验收标准中62项规定ADSL业务故障平均恢复时间：网吧客户平均2小时内恢复；大客户、商业客户平均4小时内恢复；公众客户平均6小时内恢复。各地市必须重视这个指标，该指标直接影响我省AA是否达标；

2、请各地市公司上报负责装拆移修工作的相关人员联系名单；

3、地市障碍处理模块已开发完成，绥化为试点地市，近期将向全省开放；

4、装机及时率考核时限为7个工作日；